​Por: Lic. José Miguel Bresani de la Torre

jbresani@investurperu.com

Como todos saben, el Perú tiene un gran potencial turístico. Si analizamos nuestro país por el lado de sus ventajas competitivas mundiales per se, el turismo debería de ser un puntal estratégico en nuestro PBI. 

Como muchos saben, el sector turismo es el tercero más importante en la economía nacional y viene creciendo.

Como pocos saben, tenemos el potencial de que sea el primer sector en generación de riqueza y empleo de nuestra economía si hubiese reglas de juego más claras. En ese sentido, emprender en hotelería y turismo en el país no es una tarea fácil por la informalidad  con la que se compite día a día y la falta de congruencia entre las diferentes instituciones que participan de los procesos de apertura y de operación, entre licencias y permisos.

 

Igual, partamos de un principio clave como empresarios: donde hay un problema, existe una oportunidad, y esta misma parte por incentivar a que más gente con compromiso, capacidad  y profesionalismo entren al sector para mejorarlo “desde la cancha”, ahí donde todos queremos estar. Para esto, comencemos compartiendo lo que ya sabemos para ayudarnos entre todos.

 

Desde mi punto de vista, las seis pautas para tomar en cuenta cuando uno piensa en entrar al mundo de la hotelería y el turismo en nuestro país son los siguientes:

 

La diferenciación es la calidad: Todo comienza por acá.  Cada vez los viajeros tienen más opciones y la calidad es la estrategia tanto para sobresalir del resto de la oferta como para hacer sostenible tu producto/servicio en el tiempo. El viajero se ha vuelto cada vez más exigente, el espacio para los “malos” se va reduciendo. Las medias tintas ya no funcionan. Además, la informalidad del mercado aquí te obliga a buscar en la calidad la mejor herramienta de una competencia de precios sustentada en todo el “ahorro” operativo de los informales.

 

Entender al viajero: ¿Quién es el que decide la calidad de un producto o servicio? El usuario. ¿Cuáles son sus necesidades durante su viaje? ¿Qué es lo que valora de su experiencia de viaje? ¿Qué es lo que lleva al viajero de mi segmento elegir un servicio? Sin saber responder bien estas preguntas, difícil poder entregar calidad. De aquí parte toda la estrategia de Desarrollo de Producto y la Comercial.

 

Seguimiento de la calidad a través de las métricas: La única manera de saber si tu calidad de servicio está mejorando, tu eficiencia en procesos es cada vez mejor y tu equipo está motivado en dar lo mejor, es midiéndolo. Es muy importante definir cuáles son los criterios relevantes (los llamados key performance indicator o kpi) en cada área para realizar un seguimiento cercano que permita entender cómo se afectan dichos ratios de acuerdo a la evolución diaria.

 

La gente y la cultura: La hotelería y el turismo es un negocio de interacción, de información, de experiencias y todo eso te lo da el equipo detrás. Para esto es importante trabajar mucho una cultura organizacional que estimule e incentive valores como la orientación al viajero, el trabajo en equipo, la importancia de dar calidad, la capacidad de recibir feedback, entre otros. 

 

La parte legal y tributaria es muy importante: Entender la estructura legal y particularmente tributaria del sector es imprescindible tanto en el día a día como en la estratégica.  Por ejemplo, en la hotelería peruana existe un mecanismo de recupero del IGV de compras (el IGV de venta está exonerado para los extranjeros) que afecta directamente la línea de rentabilidad. No es un proceso complejo pero debes tener tu estructura contable de tal manera que permita la facilidad en el recupero. Nosotros no supimos de dicho beneficio tributario hasta un par de años ya presentes en el panorama legal. Al principio, cuando uno está enfocado en que la parte operativa funcione bien para comenzar a generar flujos a la brevedad uno prioriza los criterios prácticos y deja de lado estos más de fondo que son muy importantes. Ahora que estamos en una etapa de expansión internacional, el estudio tributario y sus ventajas es el primer paso de evaluación en la toma de decisión hacia donde abrir una nueva operación.

 

El compromiso de los socios: Por igual,  tanto en dedicación de tiempo como en capital, es importantísimo. Los servicios, en especial la hotelería el cuál es uno de los muy pocos negocios que operativamente funcionan las 24 horas durante los 360 días del año, son bien demandantes en procesos y si quieres asegurar desde un principio que funcionen y entenderlos bien para ver cómo mejorarlos, hay que estar ahí. Además, lo que quiere enseñarnos el refrán  que reza “el ojo del amo engorda a las vacas” es muy cierto.​